Utilisabilité

Présentation des principes d’ergonomie et d’utilisabilité à suivre pour la conception et l’utilisation des composants du Design System de France Travail.

Les bonnes pratiques essentielles en matière d'utilisabilité sont intégrées au Design System

Les ergonomes (Département Ergonomie et Analyse des Activités - DEAA) ont collaboré avec les équipes du Design System afin d’y intégrer les exigences en ergonomie du référentiel ERGO-TIEL.

Ce travail a permis:

• De proposer au sein du Design System des composants conformes aux règles d’ergonomie présentes dans ERGO-TIEL
• D’intégrer dans la documentation les règles ERGO-TIEL à respecter lors de l’utilisation de composants.

Le référentiel ERGO-TIEL

ERGO-TIEL est un référentiel d’exigences en ergonomie pour la conception et l’évaluation de services digitaux permettant de garantir un niveau minimal d’utilisabilité et donc de qualité en ergonomie.

ERGO-TIEL est destiné à tout acteur en charge des projets de transformation des services digitaux de France Travail (sites web, applicatifs métier, applications mobiles) et partie prenante dans la délivrance de services de qualité à destination de nos usagers : simples, facile à utiliser et efficients. Concrètement, il s’adresse aux acteurs à tous les niveaux :

• Acteurs en charge de la définition des exigences et de la valeur de leur produit / programme
• Acteurs en charge de l’évaluation de l’adéquation des solutions aux exigences
• Acteurs en charge du respect de ses exigences dans la fabrication des solutions
• Acteurs décisionnels

ERGO-TIEL doit être porté par tous les acteurs et mis en œuvre par les acteurs de la fabrication.

Ce référentiel est construit et mis à jour tous les ans sur la base d’études scientifiques du fonctionnement de l’Homme (en psychologie cognitive, physiologie, etc.), des normes ISO et AFNOR, et d’études menées par le DEAA auprès des utilisateurs des services France Travail (conseillers, entreprise, demandeurs d’emploi).

L'utilisabilité

L’utilisabilité est définie comme « le degré selon lequel un système peut être utilisé par des utilisateurs identifiés pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié » (norme ISO 9241-210:2010).

• Efficacité : capacité d’un produit à permettre à l’utilisateur d’atteindre ses objectifs dans les délais et avec précision
• Efficience : capacité d’un produit à permettre à l’utilisateur d’accomplir les tâches souhaitées avec un minimum d’efforts et de temps
• Satisfaction : mesure dans laquelle un produit ou un système répond aux besoins et aux attentes de l’utilisateur, et procure une expérience positive

Quelques règles d’ergonomie issues du référentiel ERGO-TIEL, qui permettent un niveau minimal de qualité en ergonomie et d’utilisabilité, y compris pour les utilisateurs en situation de handicap :

• R 19 - Lorsqu’une information est donnée par la couleur, un autre moyen que la couleur doit être proposé pour transmettre l’information.
  L’ensemble des informations doit rester compréhensible même en l’absence de couleur (par exemple : pour une impression en noir et blanc ou en affichage négatif).
• R 27 - Un pictogramme utilisé une fois pour véhiculer une certaine information devra toujours être utilisé pour véhiculer cette même information.
  Par exemple, un « X » sera utilisé pour une action de fermeture. Il ne pourra pas être réutilisé pour porter une action de suppression.
• R 49 - Les infobulles des composants interactifs doivent être utilisées en dernier recours, et ne doivent pas se substituer à des informations qui pourraient être restituées à l’usager sans action de sa part.
• R 151 - Le fil d’Ariane doit toujours avoir le même formalisme et positionnement sur l’ensemble des pages du site ou de l’application à l’exception de la page d’accueil.

Les règles d’ERGO-TIEL intègrent les principes de base d’utilisabilité(critères de Scapin et Bastien), et contribuent à les faire respecter lors de la conception des services :

• Un bon guidage facilite l’utilisation du système, et son apprentissage. Cela réduit le nombre d’erreurs et conduit à de meilleures performances.
• La charge de travail doit être minimisée. Plus les actions requises seront succinctes, plus rapides seront les interactions. Moins l’utilisateur sera distrait par des informations non pertinentes, plus il pourra effectuer sa tâche efficacement. Par ailleurs, plus la charge de travail est élevée, plus grands sont les risques d’erreurs.
• Les actions des utilisateurs doivent être explicitement sous leur contrôle, pour éviter les ambiguïtés et limiter les erreurs. De plus, avoir le contrôle sur l’interaction est un facteur d’acceptation du système par les utilisateurs.
• Une interface doit convenir à tous ses utilisateurs potentiels dans tous les contextes d’utilisations. Elle doit donc fournir des procédures, options et commandes différentes permettant à tous d’atteindre un même objectif. Pour favoriser l’efficience des interactions, l’interface doit s’adapter à l’utilisateur et aux contextes d’utilisation.
• Le système doit permettre d’éviter ou réduire les erreurs. Il doit permettre également aux utilisateurs de les corriger lorsqu’elles surviennent, afin d’éviter les interruptions au cours de la réalisation d’une tâche et d’améliorer la performance.
• L’homogénéité et la cohérence doivent être respectées afin de favoriser la prévisibilité du système et son apprentissage. De plus, une meilleure cohérence entre un élément d’une interface et sa signification limite le risque d’effectuer des opérations inappropriées et donc des erreurs.
• Le contexte réel d’utilisation doit être pris en compte afin de favoriser une meilleure compatibilité entre un système et l’activité des utilisateurs et favoriser la bonne intégration du système dans les pratiques professionnelles et les usages.

Le respect de la démarche de conception centrée utilisateurs

Le DEAA a mis en place une démarche en ergonomie visant à sécuriser les transformations de façon à rendre le travail et les usages performants et compatibles avec la santé de ceux qui les réalisent. Au sein de France Travail, DEAA est garant de la démarche de conception centrée utilisateurs (norme ISO 9241-210:2010),

• La norme ISO 9241-210:2010 consiste à impliquer les usagers et à prendre en compte leurs besoins au plus tôt et tout au long du projet de transformation.
• La démarche de conception en ergonomie doit permettre l’adaptation d’un service aux usagers visés et à leurs caractéristiques, mais aussi à la tâche pour laquelle ce service a été conçu ainsi qu’aux conditions de son usage.

La mise à disposition d’un référentiel en ergonomie pour définir et évaluer nos services digitaux s’intègre dans la mise en place de cette démarche.

Ce référentiel ne se substitue pas, mais est complémentaire à l’intervention des ergonomes dans les transformations de nos services France Travail.